بررسی شکافهای مدیریت دانش مشتری در فضای کسب و کار الکترونیک(مورد مطالعه : بیمه ایران)

یکی از تحولات اجتناب ناپذیر در دنیای رقابتی امروز ، حرکت به سمت کسب و کار الکترونیک است . شرکتهای بیمه به عنوان یکی از موسسات خدماتی مهم در کشور ، از این قاعده مستثنی نیستند . بیمه ایران به عنوان تنها شرکت بیمه دولتی در ایران در این تحول ، پیشتاز بوده ؛ اما بر خلاف انتظار، مردم از این طرح استقبال زیادی نکرده و روش سنتی را به روش الکترونیکی ترجیح میدهند . در این تحقیق با مبنا قرار دادن مدل ارائه شده توسط لین و تسنگ در سال 2005 سعی شده است تا از رویکرد شکاف دانشی به این مساله نگریسته شود . لذا این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه و نرم افزار spss به صورت کلی 2 شکاف را بررسی میکند . در شکاف اول ، با استفاده از متغیرهای انعطاف پذیری وب سایت ، زمان و هزینه انجام تعاملات الکترونیکی ، کیفیت وب سایت و رضایتمندی ، شکاف دانشی بین داخل موسسه ( کارشناسان)و خارج موسسه (مشتریان الکترونیکی و نمایندگان) سنجیده شد . نتایج حاصل نشان داد که تنها در ابعاد انعطاف پذیری وب سایت و رضایتمندی ، شکاف معناداری بین دیدگاه دو طرف وجود دارد و در مورد بقیه ابعاد وجود شکاف ، معنادار نبود . در مرحله دوم سعی شده تا شکاف بین طراحی و اجرای سیستم مدیریت دانش مشتری در سطح بیمه الکترونیک سنجیده شود . در این مرحله، چرخه مدیریت دانش مشتری شامل فرایندهای (اکتساب دانش ، ادغام ، ذخیره و به روز رسانی ، تسهیم دانش ، درونی سازی و نوآوری دانش مشتری)، به عنوان طرح مذکور در نظر گرفته شد . پرسشنامه مربوط به این طرح توسط مدیران و کارکنان تکمیل شد و نتایج نشان داد که در هیچ کدام از این مراحل ، شکاف معناداری بین طراحی و اجرای سیستم وجود ندارد ؛ اما از نظر هر دو گروه ، میزان اجرای هیچ کدام از این مراحل در سطح مطلوبی نبوده و با سطح بهینه تفاوت زیادی دارد . در انتها پیشنهاداتی برای بهبود وضعیت ارائه شد.